“定制机器人就像附加的代理。它们就像自动消防员,处理玩家的消息并处理大量问题。有了合适的机器人,你不仅可以解决简单的问题,还可以解决耗时、复杂和技术问题。上个月,我们用超过一半的ha自动处理了大部分问题由机器人自动导航。”

-Nataly Kuzmina,Playrix的支持主管

> 90%
自助服务解决的问题
> 50%
机器人处理的问题
<50%
代理工作负载从200%降至50%以下
<2个月
完全收养

Playrix是一家主要的国际游戏开发公司,采用Helpswift来取代其遗留电子邮件中心的服务必威投注界面解决方案。通过提供一流的游戏体验并自动化他们的玩家问题,他们提高了玩家满意度,播放器保留和应用商店所有评论,同时减少了他们的代理工作流程和扩展,以满足更大的播放器基础的需求。

首次成立于2004年,Playrix是一家主要的国际游戏开发公司。必威投注界面自2011年以来,它专注于自由玩的手机游戏,包括野生煎饼,葡萄糖,加长,乡镇和鱼田,每个乡村和鱼田都始终如一地排名第一的iOS和谷歌游戏的50个粗略的应用程序。今天,每天都有数百万人享受Playrix游戏。

服务:开启游戏收入的钥匙

在免费游戏中,确保玩家始终拥有积极的体验是公司成功的最重要预测因素。为了发展,Playrix必须不断增加新玩家,增加现有玩家的兴趣,确保两者都留在应用程序中,并最终鼓励他们在游戏中花钱。任何时候,当一个玩家有一个尚未解决的问题时,他们都有可能找必威投注界面到另一种方式来花费他们的时间和金钱。更糟糕的是,他们可能会写一篇糟糕的应用商店评论,这样做首先会阻止其他人下载游戏。

Playrix始终优先考虑卓越的服务,作为业务的核心部分。“我们所有的支持员工都在内部。今天,我们通过地理分布的团队回答10-15种语言的24/7询问,“Playrix的支持负责人Nataly Kuzmina说。

传统方法无法扩展

然而,随着Playrix的增长,在球员支持方面仍然越来越挑战游戏。“我们在电子邮件周围建立了我们的服务,坦率地过时了,而且没有时尚。随着时间的推移而且我们的增长,很明显,不再工作了。首先,玩家的游戏被打断了,许多人因给您带来的不便而烦恼。其次,它只是没有规模。为B2B产品卷构建了许多以电子元电子产品为基础,我们的支持询价量高得多。当我们开始寻找新的解决方案时,我们现有的系统变得繁琐,限制性,并没有为我们提供正确的工具,可以正确对问题进行分类,更有效地工作。“

为了在竞争中保持领先地位,并确保能够扩展其服务能力,Playrix转向了Helpshift。Kuzmina说:“我们看到了Helpshift带来的一个真正的机会。首先,它通过应用程序内消息传递提供了一种完全本地的体验。玩家不想离开应用程序发送电子邮件并打电话到呼叫中心是不可想象的。Helpshift提供了一种完全集成的体验,让我们的玩家感到高兴。”。“同时,我们可以根据设备类型、当前级别、游戏等信息了解玩家,甚至在他们向我们提供有关其问题的任何详细信息之前,就可以定制他们的支持体验。Helpshift提供了一些线索,使解决客户问题变得更容易。”

Playrix于2016年8月选择了Helpshift。到同年10月,他们将Helpshift作为其服务技术的核心。库兹米纳说:“实施非常顺利,我们立即启动并运行。”。“当时我们还推出了一款新游戏,Helpshift立即帮助处理了与新游戏相关的服务请求峰值。”

自动化、机器人和代理:新的服务团队

一旦Playrix采用了Helpshift,他们就采取了三管齐下的服务方式。首先,绝大多数问题是常见的,可以通过常见问题解决。那些无法通过常见问题解答回答的问题,可以通过专门构建的微型机器人立即提供答案和/或收集有见地的信息来帮助代理。最后,只有最复杂的问题留给了人类代理人,他们现在有时间和精力解决更具挑战性的问题。

“我们最重要的第一步是通过常见问题解答提供自助服务”Kuzmina说。“有时我甚至忘记他们在那里,但每天我们都被动地帮助了客户。必威手机版app在它们设置后,更容易处理和维护常见的问题类型。它只是有效,它涵盖了很多地面。这对我们来说是一个巨大的胜利。“

一旦常见问题解答,下一步就是建立机器人,以便通过阅读常见问题解答无法轻易解决的关键问题。“自定义机器人就像额外的代理商。它们是自动的消防员,他们可以通过来自玩家的消息,并充分自动化大量问题。使用右机器人,您可以不仅可以解决简单的问题,而是耗时,复杂和技术。上个月,我们通过机器人处理或解决超过50%的问题,自动化大多数问题。我们仍在建立更多的机器人,看看有形结果利用率,CSAT等。“Kuzmina说。由于帮助频道的机器人和自动化,我们没有看到需要扩展团队的需要进一步扩展,我们现有的团队能够专注于更具挑战性问题和项目。

从反应积极主动:培养球员喜悦

但Playrix并不仅仅对新的服务请求做出反应。他们还积极致力于解决苹果应用商店和谷歌Play的糟糕评论。“我们使用AppFollow来了解应用商店中的最新评论,并对可能体验不佳的玩家做出回应。谢天谢地,AppFollow和Helpshift可以无缝地协同工作。当我们收到较低的评论时,我们可以通过Helpshift联系玩家以解决他们的问题。这样我们可以经常改进他们的评论并获得更多的支持。”他们回到游戏中,这反过来又帮助我们获得新的玩家。”库兹米纳说。

PlayRix还从他们的服务中取得了反馈,要求他们产品开发和增强过程的关键部分。他们使用问题类型的分析来帮助他们的产品开发团队知道如何不断改进他们的游戏。

即使使用这种新的服务和持续上升的球员卷,Playrix也会远远领先于曲线。“我们的目标是减少我们的代理人处理的常规和重复性的金额。我们已经从我们的代理人超载了重复的任务到重复工作量减少超过一半。不仅是他们更快乐,而且它们也更愿意满足玩家,即使这种互动可能需要一些时间,因为他们有更多的时间可用“Kuzmina说。

在2020年Covid-19大流行期间,Playrix的增加能力的影响力显而易见。随着全球各国在3月,4月和5月期间发出了宿舍的订单,服务要求突然飙升。“我们在大流行,分心期间提供了真正有价值的东西。整个公司已经拥抱了一必威投注界面个偏远的工作文化,但大流行在我们的一些游戏中带来了一倍或三倍的门票。值得庆幸的是,我们有自动化和机器人设置,因此我们能够在不增加额外资源的情况下非常快速扩展。“

库兹米娜说:“总的来说,我对我们选择帮助转移的决定感到非常高兴。这是一种真正的合作关系。我们一起增加了玩家体验,改进了我们的评论,增加了经纪人的快乐感,并达到了前所未有的水平。”。