“Helpshift已经改变了我们的玩家支持体验。在短短一年多的时间里,我们提高了自动化水平。然而,最重要的是,我们始终保持CSAT,同时实现了我们的精简扩展愿景。”

ana Celeste Almeida Vieria, Nordeus的玩家支持经理

73%
由机器人程序处理的问题数量
45%
在没有代理交互的情况下解决的问题的数量
40%
外包商成本逐年下降
94.9%
用户意图准确性

一家独立的游戏公司Nordeus将Helpshift置于其服必威投注界面务自动化过程的中心。从单纯的传统基于代理的支持转变为机器人驱动的自动化方法,他们大大减少了基于时间的指标并降低了成本。

自2010年成立以来,Nordeus发布了一系列流行游戏,玩家数量也有了惊人的增长。他们于2010年推出的第一个游戏名是Top 11,这是世界上最成功的移动足球管理游戏。随着他们的玩家基础的增长,他们的服务查询和问题的数量也在增加。到2018年,Nordeus平均每月处理12000个玩家问题,在大量使用期间,数量有时会飙升至20000个。

在经济高效的同时支持整个玩家群

诺德斯致力于为他们所有的球员提供一次伟大的体验。Nordeus球员支持经理Ana Celeste Almeida Vieria表示:“我们的愿景很简单:为所有排名前十一的球员提供高质量的支持,而不管他们的支付水平或游戏活动如何。”。“这推动了我们所做的一切。”为了实现这一目标,Nordeus组建了一个专门的支持团队,到2018年底,该团队已发展到2名内部员工和29名外包代理,并解决了所有参与者的问题。

为了支持整个玩家基础,同时保持低成本和小团队,Nordeus需要采用更高级别的自动化。“我们描述它的方式是‘精简规模’——继续以一种有效的方式支持我们的所有用户。我们知道自动化是实现这一目标的唯一途径。”在自动化过程中,Nordeus跟踪了机器人完全或部分处理的问题数量,以确保它们不断提高自动化水平。

Nordeus围绕Helpshift开发了数字客户服务。它为他们提供了卓越的应用程序内播放器支持体验,以及代理每天用于支持其播放器的工具。在2018年12月,Nordeus决定开始他们的自动化旅程,选择建立在Help SHIFT的坚实基础上。Vieria说:“Helpshift不仅为我们的移动应用程序提供了良好的技术,而且还为我们提供了如何实现自动化计划的建议。”。“他们帮助我们制定了实现自动化目标的路线图。”

自动化行动计划

整个2019年,Nordeus都在执行这一自动化行动计划。他们的第一步是分析当前的调查,并围绕共同的玩家问题建立一套意图。随着时间的推移,他们使用数据来训练这个意图分类模型,最终达到了94.9%的准确率。“我们对准确性有很高的标准。如果你没有正确的分类,自动化只会让玩家感到受挫。”然而,意图分类并不是一劳永逸的。我们支持不断更新的实时产品,因此我们需要不断地合并反馈,以保持模型的准确性和相关性。这种情况一直持续到今天。”

随着意向分类的到位,诺德斯开始建立自定义微博,以解决常见的玩家问题。到2019年2月,他们已经部署了第一批2台机器人。新的机器人在这一年中被引入,到2020年初,他们已经有了28个机器人的大军。“Helpshift机器人非常灵活,可以分阶段部署以解决常见问题。我们甚至使用“助手机器人”,最终将其移交给其他机器人。一般来说,最好保持你的机器人简单、专注,只需几个步骤。这使它们更容易构建和采用,并且更容易让人高兴而不是沮丧他是一名球员,”维埃里亚说。

在此过程中,Nordeus学到了许多关于最佳自动化方法的关键经验。“事先要有一个清晰的愿景。你要清楚自己想要达到什么目标,并根据这个目标一丝不苟地进行测试。”一路上我们学到了一些规则。确保你理解每个bot的目的,并保持它们的简单性:在任何菜单中不超过6-7个选项和5个步骤。要透明,让玩家知道他们是在与机器人而不是人类交谈。使用富媒体增强体验。所有这些都能带来更高水平的满足感。”

球员支持的转变

如今,Helpshift及其微型机器人已经改变了Nordeus管理玩家支持的方式。截至2020年6月,73%的查询至少部分由机器人系统管理,45%由机器人系统单独解决,无需人工干预。通过采用自动化,Nordeus能够在2018年11月至2019年11月期间将外包支持成本降低40%。“对成本和基于时间的指标的影响非常明显,”Vieria说。“我们继续投资帮助转移。我们的下一步包括支持更多语言,构建更丰富的机器人,并尝试将更多来自web和电子邮件渠道的问题转移到应用程序内支持。”

Vieria说:“Helpshift已经改变了我们的玩家支持体验。在仅仅一年多的时间里,我们提高了我们的自动化水平。然而,最重要的是,我们始终保持着CSAT,同时实现了更精简的扩展愿景。”。