“我们的客必威手机版app户得到了更快的响应,我们的聊天机器人在没有代理的情况下解决了许多问题,我们已经能够让代理专注于更复杂的问题。更重要的是,我们现在为我们的客户发声,绘制所有到达CX的请求,并将它们传递给负责团队,以使其可见。”必威手机版app

-Bárbara Borba Moraes,基博尔索行动和CX协调员

17
缩短顾客平均等待时间
20%
问题解决的改进
三个星期
从部署到主动聊天机器人
集成
问题,NPS和App Store评论

巴西金融技术颠覆者吉博尔索(Guiabolso)将Helpshift作为其整体客户体验计划的一部分。他们能够自动化常见的客户问题,更好地利用他们的代理,创建一个客户洞察源来推动他们的产品战略,并为客户改善解决问题的时间。必威手机版app

以客户为中心

吉博尔索正在迅速改变巴西的金融市场。该公司的使命是通过提供做出更好的财务决策所需的完整信息来改善人民的福祉,该公司已迅速成为许多巴西人财务生活的数字中心。必威投注界面利用专有的银行账户聚合技术,并提供免费的信用局报告,Guiabolso为用户提供完整的财务视图,并为银行合作伙伴提供无与伦比的数据分析和信用建模。通过他们的应用程序,Guiabolso用户可以根据实际信用风险选择合理价格的贷款。在一个没有全国性信用评分、利率差居世界首位的国家,这对他们的客户来说非常有吸引力。必威手机版app

在整个发展过程中,吉博尔索始终专注于客户的体验。必威手机版app公司的核心价值观之一是“以客户为中心”。必威投注界面这个价值意味着他们不断确保在所有讨论中都考虑到客户的需求,他们与客户的期望保持一致,透明地与客户沟通,并努力工作,以便所有接触点都能提供令人难以置信的体验。这是组织中每个人的责任,不仅仅是客户体验团队。

“我相信用户对公司的行为已经改变了一段时间,这迫使组织重新思考他们的工作方式,”Bárbara Borba Moraes说,他是Guiabolso的运营和CX协调员。“与客户建立良好的关系不仅包括拥有能增加价值的产品,还包括以客户为中心的使命。我们看到,客户体验已经成为许多初创公司和大公司的一个话题。虽然我们还有很长的路要走,但吉博尔索相信,不断改善客户体验是我们成功的关键。”

客户体验组织Guiabolso以常见的客户互动为导向,分为四个小组。一个小组为对应用程序、网站或金融产必威手机版app品有疑问、问题或建议的客户提供服务。另一个小组专注于应用程序和/或网站漏洞,收集信息并提供给技术团队进行调查。第三个专门小组专注于社交媒体和手机应用商店(谷歌Play和Apple app Store)。最后一个小组负责流程执行。这些小组一起解决所有接触点和问题的客户需求。

集成CX方法

Borba解释说:“让我们的用户高兴是吉博尔索客户体验团队的主要任务。“为了确保实现这一目标,我们跟踪一系列关键指标,并围绕这些指标设定团队目标。”如今,Guiabolso衡量的指标包括CSAT、首次响应时间、月活跃用户的月请求等。

为了改善客户体验,吉博尔索选择了H必威手机版appelpshift作为主要的客户服务技术。“为了提供卓越的客户体验,我们的客户服务解决方案必须与我们的应用程序和网站进行深度整合,让客户体验团队在不太依赖我们的技术团队的情况下运作。Helpshift迅速在我们的应用程序中创造了客户喜爱的差异化体验。”必威手机版app

guabolso对Helpshift有三个主要目标:自动化常见的客户问题,提高支持团队的效率,并提供对客户痛点的见解,以持续改进产品。

聊天机器人+代理:新团队

对于常见的问题,Guiabolso构建了旨在解决该问题的聊天机器人,而不需要代理参与。“当我们决定实施一个聊天机器人时,我们需要一个易于使用的解决方案,而不是依赖其他团队,如工程或产品实施。通过Helpshift,在不到三周的时间里,我们的聊天机器人Gui就向用户开放了。这立即提高了我们的反应时间。”Borba说。“与此同时,使用我们的聊天机器人,我们已经能够增加客户询问量,而不需要扩大我们的团队。”

吉博尔索的关键是为客户的需求和意图提供量身定制的体验。必威手机版appBorba说:“我们发现,创建一棵基于意图的自动化树,然后根据用户写的内容调用特定的机器人,这才是真正起作用的地方。”“我们的机器人极大地缩短了我们的第一时间反应时间。事实上,我们现在专门追踪聊天机器人回答了多少问题,以此作为衡量我们成功的关键指标。”

Borba说:“更改设置和创建新用户流非常容易,这对我们的业务变化和发展非常有帮助。”如今,除了直接解决更简单的问题,“Gui”聊天机器人还会对更复杂的问题进行分类,让它们直接交给正确的团队来解决。

这与第二个目标相吻合:提高代理的生产力。Borba说:“Helpshift让我们能够处理客户问题的优先顺序,这对我们优化团队的日常工作和提高我们的响应时间有很大帮助。”

Guiabolso使用不同类型的自动化来促进他们的代理人的生产力。Helpshift自动化系统对客户的询问进行筛选,并将其直接发送给负责团队,过滤掉垃圾邮件,并为那些通过电子邮件访问的用户触发提醒和满意度调查。这简化了支持团队的运作。

告知产品路线图

最后,吉博尔索想要超越只是对谨慎的客户询问作出反应,而是利用所有客户问题来推动产品改进的方向。“guabolso用户对我们的产品非常感兴趣,他们不仅会向我们提出问题,还会对他们希望在应用中看到的内容提出建议。这种类型的用户输入对任何公司来说都是一份礼物。”必威投注界面我们能够理解他们的需求,改进我们的产品,并在市场上获得优势。”Borba说。

通过使用Helpshift, Guiabolso收集和分析客户问题、请求和查询的数据,并向公司的其他领域(如产品团队)提供总结输入。必威投注界面“我们能够把顾客说的几乎所有话集中在一个地方。必威手机版app如今,除了追踪问题,我们还收到来自应用商店、NPS调查以及更多关于Helpshift的评论。”guabolso CX团队快速整合所有客户的输入并创建详细的报告。这有助于推动公司的产品路线图。必威投注界面

吉博尔索的结果是戏剧性的。自从采用Helpshift以来,他们的问题解决率提高了20%,客户的问题平均等待时间减少了17个多小时。

Borba说:“Helpshift改变了CX的游戏规则。“我们的客必威手机版app户得到了更快的响应,我们的聊天机器人在没有代理的情况下解决了许多问题,我们已经能够让代理专注于更复杂的问题。更重要的是,我们现在为我们的客户发声,绘制所有到达CX的请求,并将它们传递给负责团队,以使其可见。”必威手机版app