早在2015年,Zynga就意识到了为其数百万玩家提供基于消息的支持的好处,并开始寻找解决方案。由于应用程序内消息和常见问题解答等功能,以及自动化设备数据收集,Helpshift显然是赢家而不是考虑中的其他解决方案。如今,Helpshift平台继续为Zynga提供每月超过8800万用户的支持,代理生产率几乎提高了两倍。

每月有超过8800万名玩家在多个基于网络和手机的游戏中玩,如与朋友的话法姆维尔,Zynga团队知道如何建立忠诚的玩家基础。这些玩家喜欢在手机上玩游戏,很多人每天花大量时间玩Zynga的游戏。

玩家参与度对Zynga来说很重要,因此团队自然希望尽一切可能让玩家在游戏中保持轻松,并在与朋友和家人联系的同时继续享受乐趣。

直到2015年,如果玩家有问题或需要帮助,他们必须离开Zynga游戏。他们会点击“帮助”,然后从应用程序体验中取出并进入web浏览器,以便联系支持人员。从那里,他们可以接触到——但不能保证这些玩家会在之后返回应用程序。与朋友的话

Zynga选择Helpshift提供应用内支持功能

随着团队致力于优化玩家整体体验,简化客户支持并让玩家参与游戏成为了首要任务。

Zynga的客户服务总监Faye Por说:“快速响应时间和个性化的护理和关注是高质量支持的关键。”。Zynga团队了解了会话信息如何实现这些大规模个性化服务的目标。

消息传递将为玩家提供一种熟悉和方便的体验——类似于他们与朋友的“iMessage”对话,而且他们永远不必离开应用程序来获得帮助。

政府的好处帮助转移不过,平台并不局限于基于消息传递的通信。该平台还支持一个完全本地的知识库,无论是在线还是离线都可以访问,以支持玩家在其旅程的每个阶段。

由于Helpshift易于使用的代理控制台,代理可以更快地响应问题并解决问题。

正是这些原因促成了Zynga三年前选择Helpshift。Zynga团队能够在短短几天内以低得多的成本启动并运行Helpshift。

波尔说:“球员们现在不用离开比赛就可以得到帮助,这是一个巨大的优势。”。“现在,我们与我们的玩家建立了更深入的关系,并大规模支持他们。”

更快、更方便的帮助意味着参与者和代理人都能参与进来

Por说:“从玩家的角度来看,一切都在一个地方。你可以在应用程序中玩游戏、阅读常见问题解答或获得帮助。这是一种触手可及的连接体验,让我们可以在玩家所在的地方找到自己的位置。”。

球员所在地:这是一个微妙的概念,但却有很大的不同。这是为了迎合玩家对现代交流的期望和偏好。

在这种情况下,这些首选项也与代理生产力目标无缝地一致。“代理响应可以更加对话和简洁,以补充基于消息传递的支持,”Por补充道。

不过,通过信息传递获得的效率不仅仅是轶事。“与2015年相比,凭借几乎相同数量的支持人员和提高的生产率,2017年我们能够处理的联系人数量增加了185%,”Por总结道。

这相当于加快玩家的解决时间,并因此提高了保留率和参与度。