托马斯-兰伯特- 407374 unsplash

今天的消费者在与客户服务对话时想要(和期待)什么?

回答这个问题说起来容易做起来难。当然,所有的消费者都想要良好的体验,但从更细的层面来看,个人价值是不同的。

一些客户只必威手机版app是想尽快得到他们的答案,而另一些客户则更关心有一个能真正理解问题的有同情心的代理。还有一些客户希望能够在工作的几个小时内发送必威手机版app一个询问,然后在稍后的时间开始对话(希望有一个伴随的解决方案)。必威投注界面

这些都是相互竞争的消费者优先事项,这些优先事项通常要求品牌以不同的方式分配资源,并改变运营策略。然而,这些不同的偏好之间有一个共同的主题:消费者希望客户服务体验是从未间断的高于一切这真的不应该是一个太多的要求。很明显,糟糕的客户服务体验是不好的,但不管出于什么原因,这种情况在今天仍然非常普遍。

品牌可以致力于提供无缝(不间断)的客户服务,确保他们有一个统一的经验,前端和后端都有。这是建立统一的体验和取悦客户的三个基本要求。必威手机版app

  1. 连续的对话

    能够继续与一个品牌进行对话具有巨大的价值。没有什么比重新开始、重复和浪费额外时间更让必威手机版app客户讨厌的了。提供类似imessage的体验,并通过可访问的历史记录来缓解所有这些痛点。代理可以相互传递问题并跟上进度,而不必为重复的信息打扰客户。

    正在进行的对话还允许实时或数小时(甚至数天)后处理门票。能够适应两个用例:“发送并忘记它”和“我现在需要一个响应”对客户和团队都是很好的。客户不必让浏览器窗口一直开着,而担心被断开。与此同时,品牌可以通过为贵宾和紧急问题提供实时服务,并在稍后回应时间不太紧迫的询问——而不用担心会让客户失望,也不用担心会有更大的放弃或流失的可能性。

  2. Data-Powered沟通

    除了不要求顾客重复自己的话,品牌还可以更进一步,不需必威手机版app要问一些常规问题.SDK集成(如Helpshift平台)允许自动收集数据,这将为代理提供姓名、账号和设备信息等详细信息。部署机器人可以从用户那里收集额外的信息,这样代理就可以在他们的指尖上获得更多的数据,并可以直接进入问题的核心。

  3. 单一的代理工作空间

    为最终用户提供统一的体验是不够的:为支持团队提供统一的体验对问题的双方都有好处。代理应该能够在同一工作空间内的不同支持通道之间无缝切换。因为如果代理和主管可以一次看到所有问题,就可以降低任何客户被遗漏的风险。

这三个基础对于通过消息传递提供完整的会话体验是必要的。要了解更多关于如何实现完全对话式客户服务,请注册我们的网络研讨会与客户服务大师谢普·希肯合作:全渠道已死——是时候拥抱对话时代了。

2018年5月29日发布
块的背景图像

今天开始